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发布日期:2021年10月24日
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银行网点服务礼仪及标准化服务流程
文章出处:石家庄标地文化传播有限公司发表时间:2016/3/16 22:01:24

课程背景:

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中,网点是*重要的环节之一,是银行与客户直接交流的**平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。


课程时间: 2天,6小时/天

课程对象:银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等


课程收获:

1、掌握银行网点服务礼仪标准;

2、掌握对客服务过程中的商务礼仪;

3、掌握银行网点八大服务流程;

4、掌握银行网点如何推行6S管理。


课程大纲:

**讲:银行网点服务礼仪

一、认识礼仪,从心改变

1、如何看待礼仪?礼仪的特点有哪些?

2、古往今来礼仪的标准?

3、不同行业服务礼仪的特点是什么?

4、提问:银行从业人员的礼仪修养包括哪些?

二、银行从业人员仪容仪表标准

1、提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?

给出答案

2、提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?

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给出答案artofzoovideo人兽交 马与驴最惨烈交配,挺岳双腿之间免费阅读_挺岳双腿之间最新章节

三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

四、丝巾的折法及佩戴技巧

1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

2、丝巾的佩戴技巧


第二讲:银行网点商务礼仪

一、用眼礼仪

1、眼神有什么要求?

2、眼睛要看哪个位置?

3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?

二、微笑礼仪

1、关于微笑的故事

2、微笑的注意要点

3、微笑练习方法

练习:完美微笑练习

三、介绍礼仪

1、如何做自我介绍?

2、介绍他人的顺序是什么?

3、握手的注意要点有哪些?

4、交换名片的注意要点有哪些?

演练:请两位同事做初次见面介绍

四、用餐礼仪

1、中餐的礼仪和禁忌有哪些?

2、西餐的礼仪和禁忌有哪些?

五、乘车礼仪

1、乘车的座次排序?

2、乘车的注意事项有哪些?

六、电话礼仪

1、如何控制音调和语速?

2、微笑的传递在电话中的应用?

3、拨打电话的开场白是什么?

4、拨打电话的注意事项有哪些?

5、接听电话的注意事项有哪些?

6、常用的礼貌用语包括哪些?

7、如何处理突发状况?

练习:微笑礼仪、站姿、坐姿


第三讲:银行网点八大服务流程

一、开门迎客流程

1、开门迎客的含义和重要性?

2、开门迎客的流程?

3、开门迎客的注意事项?

二、业务咨询流程

1、如何做好业务咨询?

2、如何处理好客户的主动问询?

3、如何主动和客户沟通,询问客户的需求?

三、业务接待流程

1、业务接待流程的含义?

2、如如何做好客户服务接待工作?

3、做好客户接待要注意哪些要点?

四、客户分流流程

1、客户分流流程可以在哪里进行?

2、客户分流流程的话术及动作指示?

3、客户分流时如何协助客户使用设施设备?

五、客户教育流程

1、客户教育的重要性

2、客户教育包括哪些内容?

3、客户教育时的流程和注意要点? 

六、产品营销流程

1、在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?

2、在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?

3、产品营销的方式方法有哪些?

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七、投诉处理流程

5、如何将投诉处理预防在发生之前?

6、如何在客户投诉过程中有效处理投诉?

7、客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?

8、投诉处理的完整流程?

讨论:客户不满办理业务速度过慢,进行投诉

八、挽留客户流程

1、客户因为服务问题要销户如何进行挽留?

2、客户因为产品问题要销户如何进行挽留?

3、提问:是否进行过客户挽留,效果如何?


第四讲:银行网点6S管理标准

一、6S是什么

1、6S包括哪些内容?

2、6S的注意要点是什么?

3、银行为什么要推行6S?

二、如何让6S落地执行

1、落地执行要点有哪些?

2、落地执行的注意事项

三、推行6S成功的关键

案例:他行进行6S管理的标准和效果

讨论:网点推进6S管理时间表

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